Za punkt wyjścia do rozważań na temat obsługi klienta posłuży nam pewna nietypowa – głównie bowiem wykorzystywana w procesach produkcji – teoria. Mowa mianowicie o teorii zarządzania ograniczeniami (z ang. Theory of Constraints, TOC). Za portalem Wikipedia jest to „metoda zarządzania nastawiona na osiąganie długotrwałych zysków poprzez odpowiednie zarządzanie istniejącymi w firmie ograniczeniami, tj. «wąskimi gardłami», które występują w systemach zarządzania, procesach wytwarzania lub procesach dystrybucji. (…) Ciągłe doskonalenie procesów wytwarzania przy pomocy metody TOC wymaga we wdrożeniu wykorzystania następujących zasad:
- zidentyfikowania ograniczeń występujących w procesie,
- przyjęcia zasad realizacji procesu z uwzględnieniem występujących ograniczeń,
- redukcji lub likwidacji występujących ograniczeń,
- zaostrzenia parametrów na stanowiskach, na których występują «wąskie gardła»”[1].
Tyle teoria, a jak ona się ma do rzeczywistości basenowej? Czy w funkcjonowaniu tak specyficznych obiektów, jakimi są aquaparki/pływalnie, występują owe „wąskie gardła”? Każdy obiekt ma swoją niepowtarzalną charakterystykę, ale ogólne założenia teorii ograniczeń można stosować do zagadnień związanych z obsługą klienta. Będą to zarówno organizacja miejsca pracy, zarządzanie systemowe personelem i obiektem, jak i rozwiązania techniczne obiektu. Jeśli zadamy sobie trochę trudu i prześledzimy, gdzie mogą występować tzw. wąskie gardła w naszych obiektach, łatwiej będzie nam walczyć z występowaniem, a w końcu redukcją lub całkowitą eliminacją negatywnych zjawisk z tym związanych.
Identyfikacja „wąskich gardeł”
Wydaje się, że potencjalnie pierwszym takim „wąskim gardłem” jest punkt kasowy i tworzenie się kolejek klientów chcących wejść lub wyjść z obiektu. Jeśli jest więcej niż jeden taki punkt, to szanse na tworzenie się kolejek będą mniejsze, to oczywiste. Ale co, gdy wszyscy klienci, zarówno wchodzący, jak i wychodzący, muszą przejść przez jedną kasę, którą na domiar złego obsługuje jedna osoba? W sytuacji zajęć na określoną godzinę nie ma siły, by nie tworzyły się zatory. Chyba nie trzeba nikomu uzmysławiać, że żyjemy w czasach, gdzie czas to pieniądz, a każda minuta ma swój wymierny przelicznik, nie wspominając o wątpliwym zadowoleniu klienta, który musi czekać w kolejce. Możemy oczywiście liczyć na to, że w najbliższej okolicy jesteśmy jedyną pływalnią/aquaparkiem, czyli mamy naturalny monopol na daną usługę, ale czy to jest podejście, o które nam chodziło?
Jest kilka możliwości, aby punkt kasowy – wąskie gardło choć w części usprawnić, gdyż zlikwidowanie kasy w dzisiejszych czasach jeszcze nie wchodzi w grę. Jednym ze sposobów jest ustalenie harmonogramu pracy pracowników kasy, tak aby przy potencjalnie zwiększonej frekwencji klientów zwiększyć również obsadę kasy. Ważnym aspektem jest też sprawność operatora obsługującego elektroniczny systemu obsługi klienta (ESOK). Dlatego tak kluczowym zagadnieniem jest dobór w fazie projektowania/planowania pływalni tego newralgicznego systemu, tak aby nie był wrogiem operatora. W erze cyfryzacji życia i galopującego postępu rozwiązań mobilnych oraz dążenia do maksymalnego uproszczenia czy wręcz intuicyjnej obsługi e-urządzeń można za pewnik przyjąć, że ta dynamicznie rozwijana gałąź e-sektora zawita również w progi aquaparków i pływalni. Wracając do teorii ograniczeń i tworzenia się kolejek, jednym z rozwiązań, właśnie po stronie technologii stosowanej, które wydatnie może zredukować tworzenie się „zatorów” po stronie wyjścia, jest zaimplementowanie znanych od jakiegoś czasu na rynku automatów wrzutowych rozliczających transpondery klientów opuszczających obiekt. Znane są już w branży rekreacji i aktywnego wypoczynku samoobsługowe siłownie, a nie tak dawno jeden z amerykańskich potentatów na rynku e-commerce (portal zakupów internetowych) zapowiedział otworzenie jeszcze w tym roku pierwszych hipermarketów bez kas. Jak to ma funkcjonować w praktyce? Klient wchodzi do takiego sklepu jak do własnej dużej spiżarni, wybiera, co jest potrzebne, i wychodzi. Za całość operacji identyfikacji i zliczenia nabytych produktów, wystawienia paragonu i pobrania opłaty odpowiada rozbudowany system telemetryczny i informatyczny interaktywnego marketu. Klient po wyjściu otrzymuje w aplikacji smartfona paragon z zakupów i powiadomienie o zapłacie pobranej z jego karty debetowej. Takie rozwiązania, mimo że brzmią jak z pogranicza science fiction, są obecnie w fazie zaawansowanych testów. W dobie rozwoju technologii identyfikacji osób i rzeczy, płatności on-line, wszechobecnego szerokopasmowego dostępu do Internetu (wi-fi) i protokołów RFID sprzęgnięcie tych technologii do komercyjnego wykorzystania następuje w niewyobrażalnym jeszcze 10 lat temu tempie.
WIĘCEJ W MAGAZYNIE „PŁYWALNIE I BASENY” NR 28
TEKST | Tomasz Chromicz
FOTO | Archiwum Centrum Rekreacji Wodnej i Sportu „Strzelec”
