Bezpośrednią przyczyną wybrania takiego tematu było pojawianie się w ostatnim czasie w mediach licznych relacji opisujących obiekty usługowe, w których uruchomiony został Dźwiękowy System Ostrzegawczy (DSO), nakazujący natychmiastową ewakuację osób z budynku. Analizując zapis materiałów telewizyjnych, można było zauważyć chaos panujący w prezentowanych obiektach. Dezorganizacja i popłoch wśród klientów są jak najbardziej zrozumiałe w sytuacji zagrożenia. Niedopuszczalny jest natomiast kompletny brak koordynacji działań wśród służb obsługujących budynek. Świadczy on o niewystarczającym przygotowaniu do wykonywania swoich zadań. Wdrożenie odpowiednich procedur jest istotą zarządzania operacyjnego.
Z życia wzięte
Dla zobrazowania sytuacji i wyjaśnienia, czym w praktyce jest zarządzanie operacyjne, przytaczam kilka przykładów. Proszę o przeczytanie poniższych pytań i zastanowienie się, czy odpowiedź negatywna na któreś z nich nie powinna skutkować reorganizacją pewnych działań w Państwa obiekcie.
- Klient chciałby „natychmiast rozmawiać z kierownikiem”, sytuacja ma miejsce w dzień powszedni o godzinie 20:00. Czy jest to możliwe?
- Czy jesteście Państwo przekonani, że wymagany przepisami polskiego prawa system szkoleń pracowników jest w 100% adekwatny do charakteru ośrodka zarządzanego przez Państwa? Czy może z praktycznego punku widzenia należałoby go nieco zmodyfikować?
- Zachodzi nagła konieczność wyłączenia z użytkowania kilku atrakcji w obiekcie. Czy są państwo w stanie wskazać, kto podejmie decyzję w tym zakresie, niezależnie od dnia tygodnia i godziny? Czy mają Państwo pewność, że klienci zostaną poinformowani o fakcie świadczenia niepełnej oferty jeszcze przed kupieniem biletu?
- W niedzielę rano, na skutek nagłej niedyspozycji, dwóch ratowników nie jest w stanie pojawić się w pracy. Czy mają kogo o tym poinformować? Czy została wyznaczona osoba, która powinna zapewnić zastępstwo?
- W czasie weekendu organizowane jest wydarzenie z inicjatywy działu marketingu (np.: nocny maraton pływacki). Czy żeby zamieścić fotorelację na fanpage’u, konieczna jest obecność kogoś z działu marketingu, czy może zrobi to inny pracownik obecny na miejscu?
- Czy możliwe jest sprawne koordynowanie pełnej ewakuacji obiektu (jeszcze przed przyjazdem służb ratowniczych) po otrzymaniu ostrzeżenia o podłożeniu ładunku wybuchowego w szatniach basenowych? Przy założeniu, że temperatura na zewnątrz wynosi -15°C, a powiadomienie ma miejsce w sobotę o godzinie 17:00.
Aby w pełni zrozumieć istotę praktycznego zastosowania funkcji zarządzania operacyjnego w obiektach o charakterze aquaparkowym, należy uświadomić sobie konieczność przeprowadzania działań w tzw. ruchu ciągłym. W praktyce chodzi o to, by proces podejmowania decyzji oraz realizacja wielu zadań były możliwe przez cały czas funkcjonowania obiektu. Musimy bowiem pamiętać, że czas otwarcia większości obiektów dla klientów zawiera się w przedziale od godziny 6:00 do 22:00, przez siedem dni w tygodniu. Dodatkowo w większych ośrodkach praca trwa również w porze nocnej (3 zmiana) – przede wszystkim dotyczy to służb technicznych oraz porządkowych. W większości przypadków komórka zarządzająca obiektem (organ decyzyjny) przebywa w nim jedynie w dni powszednie, i to najczęściej do godzin wczesnopopołudniowych. Przekładając powyższe na liczby, w ujęciu tygodniowym, przy zachowaniu dwuzmianowego systemu pracy, obiekt czynny jest przez 112 godzin, a przy systemie trzyzmianowym przez 168 godzin. Kadra zarządzająca
przebywa w budynku przez 40 godzin, co stanowi odpowiednio 36% bądź 24% czasu funkcjonowania ośrodka. Warto w tym momencie odnieść się do frekwencji w parkach wodnych. Największe natężenie ruchu przypada na godziny popołudniowo-wieczorne w dni powszednie oraz dni wolne od pracy, co w sposób oczywisty zwiększa prawdopodobieństwo powstawania, właśnie w tych okresach, różnego rodzaju zdarzeń, które mogą wymagać konieczności podejmowania decyzji.
WIĘCEJ W MAGAZYNIE „PŁYWALNIE I BASENY” NR 20
TEKST | Sławomir Kamiński
FOTO | Archiwum redakcji
