Kilka refleksji na temat obsługi klienta na pływalniach

Czytając opracowania na temat zarządzania, prawie zawsze przekładam zawartą w nich teorię na otaczające mnie realia, czyli zbiór procesów, zależności, procedur oraz systemów funkcjonujących w obiekcie usługowym, z którym jestem aktualnie albo byłem związany. Zaryzykuję tezę, że podobny mechanizm stosuje większość czytających ten artykuł.

Nierzadko zdarza się, że podawane przykłady nie przystają do profilu działalności, posiadanej infrastruktury czy lokalnych uwarunkowań. Dlatego tym razem nie będzie definicji, teorii i przydługich wywodów o technikach zarządzania w sektorze usług. Z racji charakteru prowadzonej działalności odwiedzam liczne ośrodki sportowe, którymi przeważnie są parki wodne, pływalnie bądź przyszkolne baseny. Podam kilka z życia (własnego) wziętych przykładów, z analizy których wnioski dotyczące zarządzania powinny nasunąć się same. Niemniej postaram się wpleść w tekst kilka praktycznych porad, których zastosowanie kosztem niewielkich nakładów finansowych mogłyby zmienić nastawienie gospodarzy opisywanych obiektów wobec klienta, a co za tym idzie, podnieść poziom świadczonych usług.

Zawczasu chcę zaznaczyć, że tekst ten nie ma na celu wskazywać konkretnych lokalizacji, a tym bardziej osób, z którymi miałem kontakt, korzystając z usług, ponieważ nie wszystko funkcjonuje tak, jak powinno, a ja postanowiłem w ten sposób wyrównać rachunki za krzywdy i rozczarowanie, z jakim wyszedłem z pływalni. W tekście nie skupiam się również na aspektach związanych z infrastrukturą (często przestarzałą), a jedynie na sposobie obsługi klienta i komunikacji z nim. Moim celem jest zwrócenie uwagi na pewne anachronizmy, które funkcjonują od lat, mimo że świat wokół nas się zmienia, a wyznaczane przez rynek standardy są coraz wyższe.

Skupiłem się na krytych pływalniach – nazwijmy je umownie tradycyjnymi, czyli takimi o długości 25 metrów, posiadającymi zazwyczaj 6 torów do pływania, które nie stanowią części większego kompleksu, np. parku wodnego. Co istotne – do sprawy podchodzę jako klient indywidualny chcący skorzystać z oferty w ramach tzw. godzin ogólnodostępnych.

Wychodząc z założenia, że do trzech razy sztuka, chciałbym opisać trzy spośród kilkudziesięciu wizyt na pływalniach w ostatnim czasie – czyli w roku 2015. Dwa pierwsze przykłady dotyczą obiektów, co tu dużo mówić, dalekich od ideału. Natomiast ostatni to miejsce, które może uchodzić za przykład dobrej praktyki w zakresie obsługi swoich gości.

Trochę śmiesznie, ale raczej strasznie

Rzecz się dzieje w niemal trzystutysięcznym mieście, gdzie od wielu lat mieszkańcy narzekają na zbyt ubogą infrastrukturę basenową. Pytani przeze mnie (30 osób), w znakomitej większości twierdzą, że na terenie miasta znajdują się jedynie 4 pływalnie, podczas gdy z opracowania Ministerstwa Sportu i Turystyki z kwietnia 2015 r. wynika, że jest ich ponad 20 (!) i większość stanowi tzw. substancję miejską, czyli pośrednio lub bezpośrednio należy do gminy. Może to świadczyć o niepełnym wykorzystaniu posiadanej infrastruktury lub niewystarczającej informacji na temat ich dostępności.

Jako pierwszą odwiedziłem pływalnię na jednym z dużych osiedli. Z informacji zamieszczonej na stronie internetowej wynikało, że dla chcących popływać przeznaczono 3 godziny w tygodniu. Po rozmowie telefonicznej okazało się, że co prawda godzin jest 5, ale trwają one 45 minut. Wiedząc o ograniczonym czasie, stawiłem się na miejscu wcześniej, by do maksimum wykorzystać trzy kwadranse na pobyt w niecce basenu. Na miejscu okazało się jednak, że bilet można kupić na pięć minut przed rozpoczęciem kąpieli, w kolejce stało kilkanaście osób. Pan w kasie, a właściwie w portierni obiektu pełniącej jednocześnie funkcję punktu obsługi klientów basenu, poinformował mnie, że cena biletu wynosi 6 zł, ale on proponuje mi zakup biletu ulgowego w cenie o połowie niższej. W pierwszym odczuciu ogarnęła mnie radość, bo w oparciu o własną znajomość rynku przygotowałam dwa razy większy budżet. Jednak, ponieważ wiem, z jakimi kłopotami finansowymi potrafią się borykać ośrodki sportów wodnych, a poza tym nie znalazłem okoliczności, jakie upoważniałyby mnie do skorzystania ze zniżki, po chwili refleksji uznałem, że poproszę o bilet normalny.

W odpowiedzi usłyszałem, że niestety nie będzie to możliwe, ponieważ… skończyły się normalne bloczki i zostały tylko ulgowe, a dwóch ulgowych nie można sprzedać jednej osobie, bo się nie będą zgadzały rachunki… „Wszędzie są kamery” – usłyszałem. Przystałem zatem na zaproponowaną zniżkę.

Wtrącę jeszcze uwagę dotyczącą samej instytucji „bloczka” z biletami, która nieco mnie zaskoczyła, ponieważ w piętnastym roku XXI stulecia spodziewałem się kasy fiskalnej i paragonu, o jakiejkolwiek namiastce elektronicznego system obsługi klienta (ESOK) z paskami magnetycznymi nie wspominając. Wręczając mi papierowy bilet, pan zapytał jeszcze, czy mam kłódkę. Od razu się zorientowałem, że posiadanie tego typu zabezpieczenia może być przydatne w szatni, ponieważ nie po raz pierwszy w życiu idę popływać i wiem, jak w latach 80. i 90. należało zabezpieczać swój dobytek na czas kąpieli. Brak kłódki nie zdołał mnie zniechęcić, przebiegle zapytałem, czy przypadkiem blokady nie można wypożyczyć, ale okazało się, że „nie, bo kradli”!

Dotarcie do szatni nie należało do najłatwiejszych ze względu na brak jakiegokolwiek oznakowania kierunkowego w obiekcie, w którym oprócz basenu znajduje się wiele innych funkcji sportowych, więc pomieszczeń przypisanych do nich szatni nie brakuje. Szczęśliwie udało mi się znaleźć, mimo panującego półmroku, właściwe miejsce. Przebrałem się, zapakowałem swoje rzeczy do torby i ruszyłem popływać. Po drodze natrysk, pokonanie brodzika do dezynfekcji stóp (tzw. nogomyje to temat do odrębnych rozważań, mam jedynie nadzieję, że niczym się nie zainfekowałem) i z mokrym bilecikiem pojawiłem się w hali basenowej. Trud doręczenia papierowej wejściówki, na trasie szatnia – basen nie znalazłem bowiem nawet haczyka czy półki, na której można by położyć swoje rzeczy podczas brania prysznica, okazał się zbędny. Po przekątnej 25-metrowej niecki dostrzegłem panią ratownik, która zapraszającym gestem (machaniem ręką) witała wchodzących, dając jednocześnie do zrozumienia, że kontrola biletów na tym etapie jest zbędna.

Do tego momentu nie było łatwo, może nawet trochę absurdalnie, ale przynajmniej wesoło. Natomiast od chwili wejścia w okolice niecki zaczęło się robić groźnie. Pomijając fakt, że na zagadnieniach związanych z pływalniami nieco się znam i z całą stanowczością mogę stwierdzić, że do miejsca, w którym się znalazłem, nie dotarły jeszcze zapisy ustawy z dnia 18 sierpnia 2011 r. o bezpieczeństwie osób przebywających na obszarach wodnych (Dz. U. Nr 208, poz. 1240 z późn. zm.), to dziwię się gestorom obiektu, że pozwalają na sytuację, w której wspominana pani ratownik jest jedyną osobą na pływalni, w niecce której znajduje się ponad pięćdziesiąt osób! Nie chcę poddawać tego wątku głębszej analizie, tym bardziej że na łamach Pływalni i Basenów można znaleźć wiele ciekawych materiałów dotyczących bezpieczeństwa w obrębie hal basenowych. Wracam zatem do obsługi klienta.

Było tłoczno, ale determinacja nie pozwalała mi się poddać. Znalazłem tor, na którym znajdowało się stosunkowo niewiele osób, i zabrałem się do wchodzenia do wody. Mniej szczęścia miał stojący kilka kroków ode mnie mężczyzna, otóż jego wchodzenie do wody „uruchomiło” panią ratownik, która po użyciu gwizdka krzyknęła w jego kierunku coś w stylu „Eee, czepek! ”, wskazując jednocześnie na swoją głowę. Pan odpowiedział, że nie ma, co spowodowało natychmiastowe pojawienie się ratowniczki i rozpoczęcie kilkuminutowej dyskusji na temat zapisów regulaminu i subiektywnego spojrzenia na pojęcie długich włosów. Ciekawość nakazała mi obserwowanie rozwoju wydarzeń i dostrzegłem, że po chwili z pomieszczenia ratowników pani przyniosła wykonany z materiału czepek, a pan zadowolony z osiągniętego kompromisu rozpoczął kąpiel. Chcę jednak dodać, pomijając element słuszności zapisów regulaminu w zakresie obowiązku używania czepków, że regulamin znajdował się jedynie w obszarze hali basenowej i klient nie miał możliwości zapoznania się z nim przed kupieniem biletu. Dodam jeszcze, iż długość włosów tego pana oceniam na 1–3 mm, ale to pewnie nie ma żadnego znaczenia. Podobnie jak to, że ów dżentelmen włosów nie miał wiele z racji swojego wieku, co z kolei jest bardzo istotne, gdy weźmiemy pod uwagę fakt, w jaki sposób zwróciła się do niego pełniąca służbę pani ratownik, która na pierwszy rzut oka była ze cztery razy młodsza. Niedopuszczalne było także, że podczas rozmowy na temat zapisów regulaminu pracownica pływalni przez około 4 minuty była zwrócona plecami do osób znajdujących się w wodzie.

Pływanie tego dnia nie należało do przyjemnych ze względu na dużą liczbę osób, ale także brak jakiekolwiek „organizacji ruchu” w basenie – o tym kilka słów w dalszej części. Po 15 minutach slalomu poddałem się, a moja przygoda z tym miejscem dobiegła końca.

Wychodząc z obiektu, ponownie spotkałem pana w portierni i postanowiłem zapytać go o kilka nurtujących mnie rzeczy. Po niedługiej rozmowie dowiedziałem się, że chętnych do korzystania z godzin ogólnodostępnych jest wielu i często pytają, czy nie można zamykać pływalni nieco później (basen kończy pracę o godzinie 21) lub umożliwić wstępu przed 8 rano. Wyjaśniono mi jednak, że ośrodek nastawiony jest przede wszystkim na świadczenie usług dla szkół, klubów sportowych oraz zakładów pracy. Zapytałem również, jak wygląda obłożenie obiektu w godzinach przeznaczonych dla klubów czy szkół, i dowiedziałem się, że są dni, w które – przeważnie w godzinach porannych 6:00–9:00 – nawet połowa niecki nie jest wykorzystana. Podobnie jest w niektóre popołudnia. Swoje pomyślałem i na tym wizytę zakończyłem.

Kolejna wyprawa na pływalnię dotyczy tego samego miasta, parametry basenu są bardzo podobne, na stronie internetowej można znaleźć obszerniejsze informacje, a i godzin ogólnodostępnych jest więcej, bo „aż” piętnaście w ciągu tygodnia. Przyjęto tam bardzo podobne zasady dotyczące czasu trwania kąpieli – wynosi on 45 minut. Mądrzejszy o nabyte niedawno doświadczenie, postanowiłem zadzwonić na pływalnię i zapytać o konieczność posiadania własnej kłódki oraz czepka. Po kilku próbach dodzwonienia się do właściwej osoby, wreszcie dowiedziałem się, że wspominane atrybuty nie są wymagane. Uradowany, w sobotnie popołudnie udałem się popływać.

Nie chcę opisywać bardzo szczegółowo całego pobytu w tym ośrodku, wspomnę jedynie o rzeczach, na które zwróciłem uwagę. W kasie basenowej bilet sprzedał mi ratownik wodny, który poinformował mnie o konieczności zapłacenia 15-złotowego zastawu za kluczyk do szafki. Z uwagi na tę niespodziankę zadałem pytanie, czy można zapłacić kartą płatniczą. To był błąd! Dowiedziałem się, że nie powinienem „zadawać głupich pytań”, ponieważ „tu się nigdy nie dało”. Na szczęście uzbierałem wymaganą kwotę i zakup usługi się powiódł. Kolejna bariera pojawiła się przy wyjściu z szatni do hali basenowej. Otóż było ono zamknięte, ale zostałem prędko poinformowany, że drzwi zostaną zaraz otwarte. Tak się stało, jednak dopiero po kilku minutach od planowanego czasu rozpoczęcia sesji w wodzie. Co ciekawe, osobą pełniącą rolę wpuszczającego i kontrolującego bilety był ten sam pan ratownik, którego można było spotkać w kasie.

W tym obiekcie organizacja pływania w niecce była na nieco wyższym poziomie – wydzielona została strefa do pływania rekreacyjnego oraz dla osób chcących pływać nieco szybciej. Zwróciłem uwagę też na jeden z torów, przy którym stała tabliczka informująca o jego rezerwacji. Tajemnica rezerwacji wyjaśniła się po około 10 minutach, kiedy w hali basenowej pojawiła się pani z dwojgiem dzieci w wieku około 8 lat, a znany nam z wcześniejszego opisu pan ratownik zabrał się za prowadzenie lekcji nauki pływania. Sesja doskonalenia technik pływackich pod okiem ratowniko-instruktora trwała równe 30 minut – po tym czasie ratownik „odgwizdał” koniec zajęć. Wychodząc z wody, minąłem rozliczających się za zajęcia nauki pływania. Przyjmujący wynagrodzenie ratownik jednocześnie poganiał udających się do szatni, informując, że spieszy się już sprzedawać kolejne bilety. Po wizycie w tamtym miejscu nasuwa się pytanie, dlaczego ratownik w trakcie swego dyżuru prowadził zajęcia (o dodatkowym wynagrodzeniu i czy trafiło ono do kasy pływalni nawet nie wspominam), ale przede wszystkim dlaczego był jedynym ratownikiem, jakiego tego dnia widziałem na pływalni.

W celu uzupełnienia opisanych wyżej przykładów dodam, że władze miasta, w którym znajdują się wspomniane obiekty, niedawno poinformowały o planach budowy kilku kolejnych pływalni. Pozostaje mieć nadzieję, że równolegle z rozwojem infrastruktury w parze pójdzie pomysł na sprawne zarządzanie nie tylko tym, co nowe, lecz także tym, co już istnieje.

WIĘCEJ W MAGAZYNIE „PŁYWALNIE I BASENY” NR 21

TEKST | Sławomir Kamiński
FOTO | Archiwum redakcji