O sytuacjach trudnych w relacjach z klientami obiektów basenowych

Klient ma zawsze rację! Klient nasz pan! – to slogany, czyli znane, utarte i oklepane zwroty [1], które poprzez nadmierne używanie w wypowiedziach publicznych straciły na swoim znaczeniu, stając się czystym formalizmem; czynią na polskim rynku usług, również basenowym, spore spustoszenie, a przynajmniej zamęt. Przyjmując je za podstawową zasadę obsługi klienta, choćby nawet podświadomie, wyrządzamy krzywdę swojemu biznesowi. Swoim klientom również! Jedynie przy zachowaniu zasad wolnego rynku, rozumianych jako proces, za pomocą którego kupujący i sprzedający określają, co chcą kupić lub sprzedać i na jakich warunkach [2], uczciwej konkurencji i równości wobec prawa, jakakolwiek działalność gospodarcza może się rozwijać z korzyścią dla wszystkich zainteresowanych. Działalność obiektu basenowego także.

Nie oznacza to oczywiście, że mamy prawo nie szanować klientów lub nie zapewniać im najwyższej jakości usługi i obsługi. Wręcz przeciwnie! Znaczy to w skrócie tyle, że w kliencie należy widzieć partnera w interesach. Okazywać szacunek, ale i szacunku oczekiwać. Świadczyć usługi na najwyższym możliwym poziomie, ale i oczekiwać od klienta przestrzegania zasad, które pozawalają utrzymać ten wysoki poziom. To podstawa zdrowych relacji w procesie kupna-sprzedaży usług basenu.

Dobrze poinformowany klient, to klient mniej awanturujący się

Zakup biletu wstępu czy kupienie innej usługi, którą świadczy obiekt basenowy, to zawarcie umowy kupna-sprzedaży, w której jako sprzedawcy zobowiązujemy się do realizacji określonej usługi, a kupujący zobowiązuje się za tę usługę zapłacić. W warunkach basenowych najczęściej jest to zapłata z góry. Klient płaci więc i ma prawo wymagać, abyśmy wywiązali się ze swojego zobowiązania, jakim jest realizacja usługi na – i tu pierwszy problem – oczekiwanym przez niego poziomie. Usługi bowiem są niewidoczne, niewidzialne, to obietnice, że ktoś coś wykona. Klienci zatem kupują u nas wyobrażenie usługi. Naszym głównym celem powinno być oczywiście wywiązanie się ze zobowiązania, ale aby uniknąć przykrych nieporozumień, już na tym etapie procesu sprzedażowego warto pamiętać o kilku istotnych kwestiach:

• prosty, czytelny cennik usług, który jednocześnie prezentuje ofertę obiektu – powinien być wyeksponowany w widocznym miejscu, przed kasą czy punktem obsługi klienta, tak by klienci mieli szansę zapoznać się z jego treścią przed dokonaniem wyboru;
• regulaminy obiektu (główny i stanowiskowe) – dostatecznie duże, aby przeczytanie ich nie stanowiło wyzwania, umieszczone również w widocznym miejscu, przed punktem obsługi klienta, tak aby klienci przed dokonaniem transakcji mogli zapoznać się z regułami obowiązującymi ich przy realizacji usługi i by świadomie mogli zdecydować, czy reguły te im odpowiadają i czy się na nie decydują;
• niektóre zapisy regulaminu, według dobrej praktyki, warto wyeksponować na tablicach informacyjnych i umieścić w odpowiednich miejscach, tak aby przekaz wzmocnić;
• należy zadbać o dobre oznakowanie obiektu, tak by klient nie błądził;

należy wyeksponować inne ważne informacje, o których klient wiedzieć powinien, zanim się zdecyduje na kupno biletu – dostępność torów pływackich, dostępność atrakcji (awarie), promocje.

WIĘCEJ W MAGAZYNIE „PŁYWALNIE I BASENY” NR 27

TEKST | Izabela Czernicka-Białowąs
FOTO | Archiwum MOSiR „Bystrzyca” Sp. z o.o. w Lublinie